다크패턴으로 와우 맴버십 요금제 인상하는 쿠팡, 소비자를 우롱하는 마케팅?

쿠팡 주가

 

 

쿠팡의 편리함은 소비자들은 다들 알고 계시죠? 다양한 상품들을 저렴하게, 가장 빨리 받아볼 수 있는 최고의 쇼핑 플랫폼에 다양한 영상 시청까지, 안 쓸 이유가 있을까요? 그러나 쿠팡의 다양한 이슈 중에서 쿠팡이 소비자를 우롱하는 다크 패턴 마케팅 때문에 요즘 화제입니다.

 

 

 

 

쿠팡의 유료 회원제 요금 인상 이슈

쿠팡의 유료 회원제 '와우 맴버십' 요금이 월 2,900원에서 4,990원으로 오른다는 사실을 알고 계신가요? 2021년 12월 말부터 신규 회원에게만 적용해온 요금 인상을 이제는 기존 회원들에게도 적용하기로 한 것입니다.

 

사실 평균 배송비를 생각하면, 한 달에 2번만 쿠팡을 통해 물건을 주문해도 이득인 셈이기 때문에 온라인 쇼핑을 자주하는 사람들에게는 크게 부담되지 않는 금액일 수는 있습니다. 그러나 따지고 보면, 기존 멤버십 요금의 72%나 인상되는 것이기 때문에 쿠팡이 기존 회원들의 이탈을 막기 위해 '다크 패턴' 마케팅을 이용하고 있다는 지적을 할 수밖에 없습니다. 요금은 올려야겠고, 회원은 늘리고 싶으니 '다크 패턴'으로 소비자들을 속인다는 것이죠.

 

 

다크 패턴이란?

근데, 다크 패턴이 뭔지 모르실 수도 있겠네요.'다크 패턴'은 소비자를 속이기 위해 디자인된 'UI(사용자 인터페이스)'를 말합니다. 눈속임 마케팅이라고도 불리는데, 흔히 경험할 수 있는 예중 하나는 '남아있는 상품 단 하나!', '지금 300명이 이 상품을 함께 보고 있습니다!' 등 마감 임박 정보를 제공하여 구매자들에게 구매를 유도하는 마케팅입니다.

 

중요한 것은 마감 임박 숫자들은 무작위로 생성하거나, 시간의 흐름에 따라 줄어들도록 설정하는 경우가 많아서 눈속임을 하기 때문에 문제입니다. 그리고 결제 과정의 마지막에 가서야 배송비와 세금을 부과하여 가격을 속인다거나 무료 이용 기간이 끝나면 별도의 공지 없이 신용카드로 비용을 청구하는 방식 역시 다크 패턴에 속합니다. 일상에서 많이 접하는 방식이죠?

 

 

쿠팡의 다크 패턴은 기존 회원의 '와우 멤버십' 연장에 집중되어있는데, 물품 결제창에까지 맴버십 연장 동의 안내 문구를 숨겨뒀다는 지적을 받고 있습니다. 맴버십 연장 동의 항목이 구매조건 확인 안내문구 바로 아래 붙어있어서 구매 조건에 동의하고 있는 것처럼 착가하기 쉽게 만들어져 있고, 디폴트 값이 '동의'로 되어있어서 주의를 기울이지 않으면 자신도 모르게 맴버십을 연장하게 될 수 있습니다.

 

월 회비가 70% 넘게 오르는데도 얼마나 오르는 건지 보기를 눌러야만 확인할 수 있다는 점도 문제로 꼽히고 있습니다. 게다가 쿠팡에서 '와우 맴버십 해지를 신청하면, 회원 전용 혜택이 즉시 사라집니다.'라는 라고 표시됩니다.

 

이런 다크 패턴 마케팅은 쿠팡 외에도 수많은 사이트와 앱에서 빈번하게 사용되기 때문에 온라인 상에서 혹하여 클릭해 들어갔다가 눈 뜨고 코베이는 경험들이 한두 번은 있으실 겁니다.

 

 

앞으로 나아가야할 쿠팡의 마케팅 방향

2021년 7월, 한국소비자원이 구글 플레이스토어에서 카테고리 10개당 유료결제가 이뤄지는 상위 10개, 총 100개의 앱을 조사했더니 무려 97%의 앱에서'다크 패턴'이 발견되었다고 발표했었습니다.

 

다크 패턴에 의한 피해는 노년층보다는 온라인 구매 비율이 높은 청년층에서 더 크다는 보고가 있습니다. 일부에서는 다크 패턴을 판매자의 '마케팅 수단'이라고 주장하지만, 소비자들은 문구만 보고 들어갔다가 결국에는 눈 속임으로 피해를 보는 입장에서 굉장히 기분 나쁜 게 받아들여질 수밖에 없습니다. 할인을 가장하여 구매를 유도하지만, 결국은 할인이 되지 않는 것이니까요. 이게 과연 소비자에게 홍보하는 정당한 마케팅 방법인지 의문이 들 수 밖에 없죠.

 

마케팅이라는 것은 소비자와 판매자 모두에게 효과가 있고, 시장을 활성화하는 역할을 해야 하는데, 다크 패턴은 소비자를 속이는 방식을 사용하기 때문에 소비자에게 마케팅 효과가 아니라 소비자 기만과 피해를 입히는 결과를 낳기 때문에 문제입니다.

 

 

 

 

쿠팡이 다크 패턴까지 이용해서 회원을 유지하려 한다는 것은, 수익성 개선에 대한 절박함을 보여준다고 볼 수 있습니다. 쿠팡은 창사 이후 흑자를 기록하 적이 한 번도 없습니다. 물류창고 증설, 로켓 배송 비중 확대 등 공격적인 투자를 감행하면서 꾸준히 매출 상승은 하고 있지만, 투자 대비 낮은 수익성에 어려운 재정 상황에도 중간중간에 소프트뱅크 '손정의' 회장의 투자로 심폐소생을 해서 이만큼까지 왔습니다. 손정의 회장의 투자가 아니었으면 언제 망했어도 이상하지 않은 기업입니다.

 

갈수록 이미지가 추락하고 있는 쿠팡이'다크 패턴'이 아니라 소비자가 꾸준히 이용하고 싶은 요소를 제공했다면 어떨까요? 앞으로의 시간에는 눈속임으로 소비자를 기만하는 다크 패턴이 아닌 좀 더 투명하고, 본질적으로 소비자를 위한 혜택을 보여주었으면 합니다.